С развитием технологий меняется способ общения клиентов с предприятиями. Помимо телефона и электронной почты на сегодняшний день появились новые решения, позволяющие клиентам получать ответ без промедлений и круглосуточно. Именно для этого в SEB работает виртуальный консультант – чат-бот, который круглосуточно отвечает на вопросы клиентов.
Задать вопрос виртуальному консультанту можно в окошке чата на домашней странице SEB, зайдя с любого устройства. Клиент может выбрать язык общения, сменив язык использования страницы (настройки языка находятся вверху страницы, предварительно следует закрыть диалоговое окно).
Виртуальный консультант стремится сделать повседневную жизнь клиентов и работников SEB более удобной. Чаще всего клиенты обращаются за советом по поводу стандартных банковских услуг, например, по вопросам блокирования карты, изменения платежных лимитов или заключения договора в интернет-банке. Чат-бот поможет найти ответ на вопрос клиента или предоставит дальнейшие инструкции. Если же чат-бот не понимает вопроса или не может дать полноценного ответа, можно продолжить беседу с реальным банковским работником или связаться со службой поддержки клиентов по телефону. Однако, 97% обращений обрабатываются самим роботом.
Чтобы пообщаться с виртуальным консультантом нет необходимости вводить в окошко чата личные данные (признак пользователя, пароли), а чтобы получить ответ, достаточно задать вопрос максимально кратко и конкретно, упомянув только ключевое слово, например, «банковская карта».
Виртуальный консультант постоянно совершенствует свои знания
Сегодня чат-бот может отвечать на вопросы, связанные с банковскими картами, интернет-банком, кредитами и другими продуктами и услугами банка. И виртуальный помощник постоянно пополняет свои знания.
Чат-боту в SEB помогают специальные тренера, которые обучают его новым темам, совершенствуют ответы для клиентов и знакомят его со все большим количеством банковских продуктов и услуг. Для этого используют заданные клиентами вопросы, содержание беседы и обратную связь.
Всё более важный помощник
Несмотря на то, что в ведущих компаниях чат-боты стали важными ассистентами лишь недавно, сама услуга имеет довольно богатую историю. Первый чат-бот был создан в 1966 году. Чат-бот был достаточно интеллектуальным, чтобы заставить людей поверить, что они общаются с настоящим человеком. Однако эта технология не прошла испытаний по выпуску на рынок, и не была до конца развита.
Первый виртуальный помощник был разработан гораздо позднее – в 1994 году. Однако самым первым современным чат-ботом была Siri, хорошо знакомая пользователям телефонов iPhone. Первоначально Siri была доступна в качестве мобильного приложения, однако в 2011 году она была встроена в модель iPhone 4S.
В последующие годы велись дальнейшие разработки виртуального ассистента. Сегодня самым популярным чат-ботом является Amazon Alexa. Ассистент поддерживает голосовое общение и его можно попросить проиграть музыку, составить список дел, спрогнозировать погоду и управлять устройствами в умном доме.
Согласно ожиданиям, чат-боты становятся всё популярнее. И довольно много тех, кто предсказывает, что чат-боты – это следующая крупная технологическая революция после выхода на рынок всемирной паутины и мобильного интернет-соединения.
