3 tõhusat tööriista, mis aitavad klientide vajadusi paremini mõista 

Esko Lehtme, SEB disainivaldkonna juht 

Klientide mõistmine on iga äritegevuste alus. Kui tead, kes on su kliendid ja kuidas nad mõtlevad, saab neid teadmisi rakendada tootearenduses, veebilehe kasutusmugavuse parandamisel ja üldiselt äritegevuses. Eesmärk on, et kliendi teekond brändi teadvustamisest kuni ostu sooritamiseni oleks sujuv ning kliendi teekond ei katkeks.  
 
Siin on 3 tööriista, mis aitavad klienti paremini mõista: 
 
Card Sorting 

Card sorting on efektiivne meetod, mis aitab mõista, kuidas inimesed mõtlevad ja struktureerivad teavet oma peas, lähtudes kindlast tootest või teenusest.  

Card sorting, nagu nimigi ütleb, on märksõnade sorteerimine inimese enda äranägemise järgi tema jaoks kõige mugavamal ja loogilisemal viisil.  

• Suletud vs avatud kaartide sorteerimine 
• Suletud kaartide sorteerimisel on inimene limiteeritud ainult kindla hulga kaartidega 
• Avatud kaartide sorteerimisel võib märksõnu muuta, ümber kirjutada, lisada või eemaldada  

Soovitused 

Teosta füüsiliselt: kasuta füüsilisi kaarte ja inimesega näost näkku suhtlust. Võimalusel ära kasuta digitaalseid vahendeid, nii ehitad puhvri. 

Kuula ja suuna arutelu: püüa aru saada, miks ta midagi tunneb ja miks nii sorteerib, sest siis on võimalik aru saada, kuidas klient mõtleb teist, teie tootest ja mida tegelikult ootab 

Lugemissoovitus: Card Sorting: The Ultimate Guide 

Empaatiakaart 
 
See on tööriist, mis aitab mõista klienti kui indiviidi, analüüsides tema mõtteid, tundeid ja käitumist. Empaatiakaardi eesmärk on suurendada empaatiat kliendi suhtes ning pakkuda lahendusi tema probleemidele, seostades kliendi vajadused oma toote või teenusega. 

Empaatiakaardi eesmärk on leida vastused küsimustele, mida klient ütleb, mõtleb, teeb ja tunneb: 

• Kes on see inimene ning mis situatsioonis ta parasjagu on? Mis on tema roll? 
• Mis on tema eesmärk? Mida ta tahaks teha teistmoodi? 
• Mida ta näeb enda ümbruses? Mida loeb ja vaatab? 
• Mida ta ütleb? Mida me kujutame ette, et ta võiks öelda? 
• Mida ta teeb? Täna? Homme? Tulevikus? 
• Mida ta kuuleb sõpradelt, tuttavatelt, kolleegidelt? 
• Mida ta tunneb? Mida kardab ja millest unistab? 
• A screen shot of a diagram

Description automatically generated Empaatiakaart võib välja näha näiteks: 

Empaatiakaarti ei tohi segi ajada persoonaga. Kui persoona on fiktiivne, siis empaatiakaart on päris dialoog kliendiga. Empaatiakaardi loomist võib alustada ise, kuid oluline on seda täiendada kliendiintervjuude ja faktide põhjal.    

Lugemissoovitus: Updated Empathy Map Canvas 

Klienditeekond 

Klienditeekonna kaardistamine aitab mõista, kuidas klient mingisse olukorda jõuab, milliseid samme ta astub ning millised emotsioonid teda teekonnal saadavad. Teadlikkus klienditeekonnast võimaldab ettevõttel pakkuda paremat teenust või lahendusi, mis vastavad kliendi vajadustele.    

Kuidas klienditeekonda kaardistada?   

Leia kliendi kokkupuute koht oma tootega: esmane kokkupuude võib näiteks toote või teenuse googledamine.

Kaardista, mis samme inimene teekonnal teeb: rohkem on samme, seda lihtsam on kaardistada emotsioone ja leida, kus on probleemid 

Leia kontaktipunktid iga tegevusega: leia, milliste vahendite või platvormide kaudu inimene tegevust teostab, kontaktipunktid võivad olla näiteks Facebook, veebileht, füüsiline pood või klienditeenindus. 

Lisa emotsioonid: mõista, kuidas ta end igas etapis tunneb, kas ta tunneb elevust, frustratsiooni või rahulolu? 

Selgita emotsioonide tagamaid: küsi, miks ta nii tunneb ja tuvasta probleemide allikad 

Tee järeldused: kui on teada, kuidas inimene mingis olukorras tunneb, siis tekib võimalus ja teadmine, kuidas teda aidata.  

Lugemissoovitus: Build What Matters (Ben Foster & Rajesh Nerlikar) 

Alusta äriga enesekindlalt, vaata lähemalt www.seb.ee/enesekindlus