Поль де Маагт: KLM удивила своих пассажиров с помощью социальных сетей

Выступивший в Таллинне на Лаборатории инноваций SEB директор по цифровым стратегиям авиафирмы KLM Royal Dutch Airlines Поль де Маагт рассказал, как авиафирма KLM Royal Dutch Airlines использовала социальные сети, чтобы удивить своих пассажиров, и как авиафирме следует реагировать в случае потери багажа клиента.

В первую очередь были выявлены пассажиры, которые оставили посты в Foursquare или Twitter о том, что находятся в аэропорту. Затем были найдены и изучены аккаунты этих людей, чтобы как можно лучше узнать их. На основании этого пассажирам был сделан сюрприз в виде персонального подарка. Всего в течение трех недель сюрпризы были сделаны 28 клиентам, лица которых озарились улыбками и которые почувствовали себя особенными.

В то же время де Маагт признал, что от хорошей кампании не будет проку при неспособности реагировать на проблемы клиентов и находить их решения. «Если авиафирма теряет багаж пассажира, то ни одна кампания не принесет пользы. В этот момент важным становится то, как предприятие реагирует на проблему. В случае потери багажа предприятие может предложить денежную компенсацию, однако для клиента это не имеет первостепенного значения. Важна способность к сопереживанию: если пассажир чувствует, что авиафирма действительно сожалеет о потере багажа, то размер компенсации не играет столь существенной роли,» - объяснил де Маагт.

По словам де Маагта, цифровое мышление и цифровой маркетинг  открывают новые возможности для сохранения имеющихся клиентов, привлечения внимания новых клиентов и превращения предприятия в ориентированное на клиентов. Важно понять, кем являются клиенты предприятия, чего они хотят и как предприятие может помочь им наилучшим образом.

Приобретение нового клиента требует в семь раз больше затрат, чем сохранение имеющегося

«Важнее всего сохранять уже имеющихся клиентов. Почему? Потому что приобретение нового клиента требует в семь раз больше затрат, чем сохранение имеющегося. Необходимо понять, какие каналы используют клиенты предприятия и как с помощью этих каналов можно повысить удовлетворенность клиентов предприятием. Всегда стоит пробовать новые способы, смотреть, как они работают и при необходимости внедрять их,» - сказал де Маагт.

Привлечение внимания новых клиентов тесно связано с удовлетворенностью имеющихся клиентов, ее измерением и повышением. В качестве примера де Маагт привел индекс рекомендации (Net Promoter Score), который измеряет удовлетворенность и лояльность клиентов и одновременно дает ответ на вопрос, порекомендовал ли бы клиент продукцию или услуги предприятия другим людям.

«Кроме того, привлечь внимание новых клиентов помогает знание того, где потенциальные клиенты ищут информацию о продукции или услуге и как эти каналы можно было бы усовершенствовать. Предприятие должно подумать, не следует ли ему изменить домашнюю страницу, странички в соцсетях или начать использовать совершенно новые каналы. Даже маленькое усовершенствование может положительно повлиять на отношение клиента к предприятию,» - отметил де Маагт.

Не менее важно изменение предприятия в сторону большей ориентированности на клиентов. По мнению де Маагта, в первую очередь необходимо объяснить своим работникам, почему ориентированность на клиентов так важна. «Все начинается с изменения привычек. Например, собрания можно начинать с обсуждения того, что в работе с клиентами было сделано хорошо, а что - плохо. Так предприятие и становится ориентированным на клиентов,» - сказал де Маагт, который считает, что инновация и начинается с небольших дел.

На фотографии: Поль де Маагт выступает на Лаборатории инноваций в Таллинне (автор: Эгерт Каменик)

Дополнительная информация:

Эвелин Аллас
руководитель по связям с общественностью
подразделение маркетинга и коммуникаций
SEB

телефон +372 665 5649
мобильный +372 511 1718
адрес Торнимяэ 2, 15010 Таллинн
электронная почта evelin.allas@seb.ee
www.seb.ee

Читайте новости в Twitter www.twitter.com/SEB_Eesti
Общайтесь с нами в Facebook www.facebook.com/seb.eesti
Смотрите видеоархив на Youtube www.youtube.com/user/sebeestivideo