Polle de Maagt: KLM üllatas reisijaid sotsiaalmeedia abil

07.03.2016 - 19:30

Tallinnas SEB Innovatsioonilaboris esinenud lennufirma KLM Royal Dutch Airlines digistrateegia juht Polle de Maagt rääkis, kuidas lennufirma KLM Royal Dutch Airlines kasutas sotsiaalmeediakanaleid oma reisijate üllatamiseks ning kuidas tuleks lennufirmal reageerida, kui kliendi pagas kaotsi läheb.

Esmalt kaardistati reisijad, kes on postitanud Foursquare’i või Twitterisse, et nad asuvad lennujaamas. Seejärel otsiti ja vaadati nende sotsiaalmeedia kontosid, et õppida neid tundma nii hästi kui võimalik. Selle põhjal tehti reisijatele üllatus personaalse kingituse näol. Kokku üllatati kolme nädala jooksul 28 klienti, kelle näole tuli naeratus ja kes tundsid end erilisena.

Samas tõdes de Maagt, et heast kampaaniast ei ole kasu, kui klientide probleemidele ei suudeta reageerida ega lahendust leida. „Kui lennufirma kaotab ära reisija pagasi, siis ei ole ühestki kampaaniast kasu. Sellisel hetkel muutub oluliseks, kuidas ettevõte probleemile reageerib. Kaotatud pagasi puhul saab ettevõte pakkuda rahalist kompensatsiooni, kuid kliendi jaoks ei ole see esmatähtis. Tähtis on empaatiavõime - kui reisija tunneb, et lennufirmal on tõepoolest kahju pagasi kadumamineku pärast, siis ei ole hüvitise suurus niivõrd oluline,“ selgitas de Maagt.

De Maagti sõnul avab digitaalne mõtlemine ja digitaalne turundus uusi võimalusi olemasolevate klientide hoidmiseks, uute klientide tähelepanu võtmiseks ja ettevõtte kliendikesksemaks muutmiseks. Tähtis on mõista, kes on ettevõtte kliendid, mida nad tahavad ja kuidas ettevõte saaks neid kõige paremini aidata.

Uue kliendi võitmine on seitse korda kulukam kui olemasoleva hoidmine

„Kõige olulisem on hoida juba olemasolevad kliente. Miks? Sest uue kliendi võitmine on seitse korda kulukam kui olemasoleva kliendi hoidmine. Tuleb aru saada, milliseid kanaleid ettevõte kliendid kasutavad ja kuidas nende kanalite abil on võimalik tõsta kliendi rahulolu ettevõttega. Alati tasub katsetada uusi viise, vaadata, kuidas need töötavad ja vajadusel võtta need kasutusse,“ rääkis de Maagt.

Uute klientide tähelepanu võitmine on tugevalt seotud olemasolevate klientide rahuloluga, selle mõõtmise ja võimendamisega. De Maagt tõi näite soovitusindeksist (Net Promoter Score), mis mõõdab klientide rahulolu ja lojaalsust ning annab ühtlasi vastuse küsimusele, kas klient soovitaks ettevõtte toodet või teenust ka teistele.

„Lisaks aitab uute klientide tähelepanu võita teadmine, kus kohast potentsiaalsed kliendid otsivad toote või teenuse kohta informatsiooni ning kuidas neid kanaleid täiustada. Ettevõte peab vaatama, kas on vaja muuta oma kodulehekülge, sotsiaalmeediakanaleid või võtta kasutusele hoopis uued kanalid. Ka väike täiustus võib mõjutada kliendi suhtumist ettevõttesse positiivses suunas,“ rääkis De Maagt.

Vähemoluline ei ole oma ettevõtte muutmine kliendikeskseks. De Maagti sõnul tuleb esmajoones oma töötajatele selgitada, miks on kliendikesksus tähtis. „Kõik algab harjumuste muutmisest. Näiteks koosolekuid võiks alustada aruteluga, mis on klientidega hästi läinud ja mis halvasti. Nii muutubki ettevõte kliendikeskseks,“ rääkis de Maagt, kelle hinnangul seisnebki innovatsioon väikestes asjades.

Fotol: Polle de Maagt esinemas SEB Innovatsioonilaboris Tallinnas (autor: Egert Kamenik)